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初めての電話応対、電話対応の基本

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今まで現場仕事や工場でしか働いたことがない人が、就職や転職でストレスを感じるものの一つが固定電話だそうです。

しかし、今までオフィスで働いてきた人の中にも、電話が苦手という人は多かったりします。

 

いくらインターネットが発達して業務をパソコンで行っていても、電話がなくなったわけではありません。

 

電話応対が苦手な人は、会社にかかってくる電話の重要性を知り、少しずつ慣れていくしかありません。

電話応対で仕事を逃がすこともあるので、電話応対に早く慣れることが大切で。す。

 

電話に対する心構え

電話に緊張するのは慣れてないからです。

これから積極的に電話に出るように心がければ、すぐに電話に慣れます。

 

事務や総務には、営業と違って電話が直接仕事に係るわけではないので、電話がかかってきても積極的に出ようとしない人がいます。

しかし、電話をかけてもなかなかつながらなければ、会社にとってのビジネスチャンスを逃すことになってしまいます。

 

電話が鳴ったら早めに出ましょう

1.クライアントとの連絡がつかないと、意思伝達がスムーズにできず今後の業務に支障が出る

2.早く電話に出ることでビジネスチャンスを逃さないで済む

3.待たせてしまったときは、「お待たせして申し訳ありません」と一言そえるとよい

4.自分のクライアントでなくても、自分のクライアントと思って親身になって話を聞きましょう

 

クライアントと最初に接点を持つのが電話です。

あなたの電話応対の様子によって、クライアントからの会社に対する印象が決まります。

 

電話に慣れないうちは慌ててしまうかもしれませんが、電話に対する基本的な姿勢を学んで、あとは積極的に電話に出るように心がければどんどん良くなっていきます。

 

電話に出たときの話し方

1.電話が鳴ったら早く出て、スムーズに取り次ぐ

2.情報を正確に聞き出し、メモを取って間違いのないよう処理する

3.明るいトーンではっきりと丁寧に対応する

 

通話中も姿勢が悪いと、相手に聞こえづらかったり、声がこもって暗い印象を与えることもあります。

・通話中は、受話器を近づけすぎると鼻息が相手に聞こえたり、声が割れたように聞こえることがあります。

・背筋を伸ばして、高めのトーンで話すと相手も聞き取りやすくなります。

・電話に慣れていないとどうしても早口になりがちですが、ゆっくりと話すことを意識することで随分と違ってきます。

 

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相手に好印象を与える話し方

声のトーンや、スピード、言葉使い、相手の話をさえぎらない、といったことに気を付けることで、相手に好印象を与えることができます。

 

低い声よりも高い声の方が聞き取りやすいので、できるだけ高い声を意識するとよいでしょう。

普段は何でもないのに、電話だと早口になってしまう人は多いので、いつもよりゆっくりと話すことを意識しましょう。

適切な敬語は好意的に受け取られますが、事務的な印象を与えないようにすることも大切です。

電話ではクレームの対応をしなければならないこともありますが、まずは相手の言い分を聞くことが重要です。

 

好印象を与える話し方

1.姿勢よく、大きく口を開けて「笑顔で明るく、はっきりと発音」する

2.普段よりも「高めのトーンでゆっくりと話す」ことを心掛ける

3.相手を気遣い、適切な敬語や分かりやすい表現を心掛けることが大切です、「今、時間大丈夫でしょうか」「お忙しいところ恐れ入ります」等

4.話をさえぎられるとあまりいい気はしません。相手の話を優先してよく聞くことが大事です

 

電話応対の基本のまとめ

1.電話に出るときは、メモとペンを用意し、3コール以内に出るようにしましょう。

2.電話に出たら、まずは明るくはっきりと名乗ります。

3.相手の名前を復唱してメモに取ります。聞き取れないときは、「恐れ入ります、もう一度、お名前をお伺いできますでしょうか」など、もう一度教えてもらいましょう。

4.「お世話になっております」と感謝を述べます。

5.電話を取り次ぐときは、必ず保留にします。

6.名指しされた担当者が不在のときは、お詫びしたうえで、帰社時刻や担当者の状況を伝えます(不要の場合もあります)。

7.伝言を受けたときは、伝言を受けた日時、相手の名前、誰宛か、用件などをメモに取り、正確に担当者に伝えます。

8.用件を復唱したら、自分の名前を名乗って「失礼いたします」とあいさつして電話を切ります。

 







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