学校で敬語は習いますが、敬語を苦手とする社会人は多いそうです。
私も含めてみなさんも、社会人になってから敬語について悩むことが一度や2度ではないと思います。
敬語は日常的に使用するとはいえ、間違って使われていることも多いそうです。
伝える内容が同じでも、表現を少し変えるだけで印象が随分と変わることはよくあります。
敬語をうまく使えれば、ビジネスがスムーズに進むこともありますから、勉強しておいて損はありません。
ビジネスマンならマスターしておきたい最低限の敬語
敬語を正しく使いこなせると、相手からの印象が良くなります。
反対に敬語を知らなければ、相手を不快にさせてしまい、ビジネスチャンスを逃すこともあります。
敬語は相手に敬意を表す言葉なので、お客様だけでなく、上司や社内の同僚など、人間関係の潤滑油といえます。
誰だってぞんざいな言葉を使われるより、敬語を使ってもらったほうが嬉しいはずです。
上司も敬語を使って話しかけてくる部下は可愛いものです。
小学生でも、友達に対して敬語で話す子は同級生から一目置かれるそうです。
敬語は好印象を持たれるためには必須のコミュニケーションスキルといえます。
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敬語の種類
敬語には、尊敬語、謙譲語、ていねい語といった種類があります。
それぞれ相手の立場によって使いこなします。
とても親しい間柄ならべつですが、ビジネスでは同僚も基本的には○○さんで呼びます。
尊敬語は、漢字で書くと尊ぶとか敬うという字が使われるように、相手を立てる敬語です。
尊敬語は、上司や取引先の相手、お客様などに使います。
謙譲語は、自分からへりくだることで、相手を立てる敬語です。
自分や家族のことを話すとき、取引先の相手に上司や同僚のことを話すときに使用する敬語です。
取引先の相手には、自分の上司であっても呼び捨てになります。
ていねい語は、立場に関係なく使う敬語です。
目上の人や立場が同じような人にも使える敬語です。
| 相手 | 取引先の人、お客様 | 上司、先輩 |
| 敬語 | 謙譲語 | 尊敬語 |
| いる | おります | いらっしゃる |
| 言う | 申し上げます | おっしゃる |
敬語についてよくある間違い
私もキャリアカウンセラーになりたての頃は、敬語を間違って使っていたことがありました。
慌てて敬語を学ぶために、敬語に関する本を購入して勉強しましたが、同じことでもマナー講師によって意見が分かれていることもあるようです。
ベテランのビジネスマンの中にも、敬語を使っているつもりで敬語になっていない人もいます。
敬語は慣れや知識も影響するので、使いこなすためにも少しずつ覚えていくしかありません。
| よくある間違い | 正解 |
| ご苦労様でした | お疲れさまでした |
| お話になられました | お話になりました |
| お名前を頂戴できますか | お名前を伺いしてもよろしいでしょうか |
| 了解しました | 承知いたしました |
| 以上でよろしかったでしょうか | 以上でよろしいでしょうか |
相手にお願いするといった言いづらいことも、クッション言葉を使うことで相手の印象が変わることがあります。
待ち合わせ時間に遅れるときなど、初めに一言「誠に申し訳ございませんが」「大変申し上げにくいのですが」と添えると、ただ「遅れる」と伝えるよりも印象が変わります。
| あまりよくない表現 | 印象がよくなる表現 |
| もう一度、お名前をお願いします | 恐れ入りますが、もう一度、お名前をお聞かせいただけますか |
| 時間がないのでお断りします | せっかくのお話ですが、あいにくその日は予定が入っています |
| 間違えました | 大変失礼いたしました。恐れ入りますが、そちらは○○〇ではないでしょうか |
電話は相手が見えないから特に注意が必要です
特に電話は相手の顔が見えず、声だけなので注意が必要です。
ビジネスでは、電話応対が悪いためにクレームになることもあります。
特にクレームでは、いろいろな部署にたらい回しをさせたり、言い訳をしたりすると会社の信用問題にまで発展することがあります。
私もクレーム対応係を経験しましたが、お客様がお怒りになるのは、たらい回しにされた場合に多かった気がします。
会社の方針で別の部署にかけ直してもらうよう言われていたため、最初に「本当に申し訳ないのですが」といった言葉を添えて案内していましたが、ダメなときはやっぱりダメでした。
クレームの電話であっても、企業にとっては貴重な意見ととらえることができます。
意見を頂いたときは、「貴重なご意見ありがとうございます。」というように、お礼を言うと相手も気分がよくなります。
クレームがきっかけで、ファンやリピーターになってくれることも少なくありません。
まとめ
敬語には、尊敬語、謙譲語、ていねい語といったものがあります。
主語が相手の場合は尊敬語、主語が自分の場合は謙譲語を使うといった覚え方もあります。
敬語についての間違いは多く、敬語のようで敬語になっていないなんてことがあるので注意が必要です。
言いにくいことは、クッション言葉を使うことで印象が良くなることがあります。
電話は相手が見えないので、特に言葉使いを意識することが大切です。